Por Fábio Kielberman
Vivenciamos um mercado cada vez mais competitivo, por isso é tão necessário saber quais as estratégias mais impactantes e qual a real percepção do cliente com relação ao que consumiu.
É fundamental identificar onde está o ponto de convergência entre a evolução de dados e a expectativa dos clientes. Se antes a dificuldade era conhecer o consumidor através de seus gostos, preferências e navegação, hoje o desafio está em fazer o uso assertivo desses dados gerados a fim de proporcionar a verdadeira experiência que o cliente deseja lá na ponta.
Vamos considerar que “ponta” é a interação com a empresa: do gatilho que gerou o conhecimento da marca até o pós-venda, resolvendo as mais diversas questões.
O grande desafio das marcas atualmente é justamente direcionar a melhor estratégia que atinja o consumidor desde a conquista até a entrega dentro dessa jornada. Isso se agrava quando envolve o conceito de Omnichannel, onde a experiência é integrada através de múltiplos canais e dispositivos e o cliente é ponto focal na jornada, já que esse desafio se torna múltiplo e escalável.
Os dados só entregam a experiência quando impactam positivamente a percepção do cliente e quando seu ciclo de vida gera rentabilidade para as marcas. É preciso destacar em todas as reuniões o que é acionável para as equipes táticas e operacionais, o que é desejado pelo cliente e o que está ao alcance da empresa no que diz respeito às entregas aos seus consumidores.
Lembrando que a experiência é um circuito de sistemas integrados de alta potência e complexidade com recursos objetivos e subjetivos. Com um bom planejamento, investido e aplicado, quem vai dizer se está dando certo é sempre o cliente!
