Devemos levar em conta alguns fundamentos que sustentam qualquer programa eficaz de CX – Customer eXperience ou experiência do cliente – nas empresas.
- Cultura: construir e nutrir um verdadeiro conjunto de ações centrados no cliente.
- Governança: direcione seu mecanismo para utilizar o CX de tal forma que você e seus pares investiguem as necessidades do cliente, para promover os investimentos necessários.
- Medição de dados: verifique as tendências dos seus números e descubra o porquê por trás dessas informações.
- Voz do consumidor: mantenha a escuta ativa e esteja atento para as métricas operacionais e os dados de pequisa.
- Comunicação: otimize uma linha de visão para os clientes, criando confiança e incentivando feedback.
Você provavelmente já está fazendo tudo isso… então, o que poderia se configurar como um divisor de águas para a jornada de seus clientes? A resposta para isso pode ser a tecnologia Blockchain.
O motivo é que a blockchain oferece potencial para remover o atrito nas interações com o cliente.
Vamos começar com os fundamentos da blockchain – e não estou falando de Bitcoin – mas sim, a tecnologia que está por trás das criptomoedas.
A blockchain é uma uma tecnologia distribuída, pois conta com a estrutura de um ledger, ou livro-caixa, composto por blocos de transações verificadas por uma rede descentralizada. Cada bloco validado é adicionado a este livro-caixa em uma sequência organizada.
Isso faz com que ele seja imutável, pois uma vez que o bloco é inserido, ele é codificado e carimbado permanentemente. Este livro é público e inspecionado por todas as partes.
Assim, cada bloco é protegido por um hash criptográfico que garante a segurança desta informação na ordem deste livro-caixa.
Interessante, mas como isso pode me beneficiar e aos meus clientes?
Toda essa tecnologia tem o potencial de remover dois grandes gastos para a sua empresa: o custo de verificação e o custo do networking.
O custo do networking significa o quanto é gasto para organizar todos os players envolvivos com uma transação. Pense em uma única interação que seu cliente inicia com você: por exemplo, adicionando serviços. Há o comprador, que é o cliente; o vendedor, sua empresa; e outros fornecedores, como uma empresa de transporte. Se houver muitos atores para coordenar para que tudo aconteça, presumivelmente é um custo alto para você organizar, o que pode resultar em um processo de entrega fragmentado ou demorado para seu cliente.
Uma plataforma baseada em blockchain pode reunir esses players em uma rede distribuída, fazendo com que todos cumpram as regras de consenso pré-definidas. Desta maneira, a necessidade de intermediários organizarem suas atividades será removida. O uso de tokens (códigos numéricos) associados ao valor monetário pode ser usado para inserir atores para participar e facilitar a transferência de valor em toda a rede.
Já o custo de verificação representa o quanto é investido para autenticar seus compradores e o atrito que seus clientes encontram ao ter que fornecer provas de identidade, como extratos bancários ou contas anteriores.
A tecnologia blockchain tem o potencial de aproximar esses custos a zero para a sua empresa, com essa verificação mais suave e instantânea para seus clientes. Isso é feito usando um contrato inteligente – aquelas regras de consenso pré-definidas – que são atributos para uma transação codificada digitalmente.
Você pode construir intermediários existentes ou adicionar terceiros em seu contrato inteligente para fornecer informações. Se eles estão participando da plataforma blockchain de sua escolha, ela pode reduzir drasticamente o tempo e os custos do que uma validação manual. Como o processo de verificação é incorporado ao código, os dados que entram em seu contrato devem vir com integridade já assegurada.
O que constrói uma boa oportunidade para você aproveitar uma plataforma blockchain?
A oportunidade é madura quando você tem altos custos de verificação de transações e de jornada de cliente. Se você remover esse atrito de interações, quão mais rápida seria a receita para a sua organização? Qual o valor de felicidade incremental do cliente?
Com a tecnologia blockchain, temos uma oportunidade inovadora para as empresas, particularmente as que operam com sistemas legados e onde intermediários poderosos estão em vigor, possuindo informações críticas necessárias para transacionar com seus clientes.
Todos nós deveríamos estar investigando agora essa tecnologia que muda o jogo, determinando o roteiro de TI para a adoção da tecnologia blockchain para impulsionar um benefício de experiência do cliente. Os primeiros motores ganharão um salto de qualidade de CX maciço, com um diferencial competitivo de jornada mais soft para o cliente.
