Imagine as seguintes experiências.
Um supermercado que entrega produtos personalizados para cada um dos seus consumidores nas lojas físicas e nos canais virtuais, e que proporciona experiências inovadoras no momento de realizar o pagamento, com o objetivo de aumentar o volume de vendas, as visitas e a retenção de consumidores.
Um portal de marketing colaborativo cujos colaboradores desenvolvem conteúdo e promoções para diversos segmentos de consumidores, medindo a eficiência de cada ação.
Uma nova forma de distribuição que oferece visualizações em tempo real do estoque, desde a fabricação até a entrega, e possibilita diminuições de custo por conta do aumento do ciclo de distribuição, da redução do estoque e de um maior ganho de eficiência em todos os níveis na empresa.
Ou ainda um sistema de última geração que cria automaticamente grandes segmentações de consumidores e integra a gestão tradicional de categorias de produtos de acordo com a segmentação dos consumidores.
Ou também serviços de marketing móvel alicerçados em tempo e localização, com capacidade de comunicar uma promoção na hora do almoço ao celular de um consumidor a um quilômetro de distância da loja.
Todas as situações acima se enquadram no que chamamos de Varejo 3.0. Já fazem parte do dia-a-dia de muitas empresas e estão à disposição dos consumidores em nichos de mercado variados. Mas vamos voltar um pouco no tempo. O Varejo 1.0 começou no dia 11 de setembro de 1916, quando Clarence Saunders inaugurou a primeira loja Piggly Wiggly em Memphis, no Tennessee (EUA), e começou a revolução do autosserviço. Ele conseguiu convencer um grande distribuidor, Shanks, Phillips & Co, com quem tinha outros negócios, a desenvolver uma organização com prateleiras expostas que permitissem aos consumidores ver as mercadorias e seus preços, movimentarem-se pela loja e transportarem os produtos de maneira independente até o caixa. Em pouco mais de dez anos, o idealista abriu mais de 2.500 supermercados nos Estados Unidos.
Já o Varejo 2.0 foi o momento em que surgiu o comércio eletrônico, a compra e venda online de mercadorias, empregando uma plataforma de experiência digital. A tecnologia e a internet transformaram então totalmente os modelos de compra e venda.
No e-commerce, o foco está na gestão da experiência do consumidor como elemento que tem a capacidade de transformar o equilíbrio do comércio. Nos últimos anos, os conceitos de multicanal e omnichannel ficaram cada vez mais populares, o que estreitou a linha divisória entre offline e online. E isso direcionou o mundo para o Varejo 3.0, uma mistura contínua entre o mundo físico e o virtual.
Esse novo ecossistema é uma combinação de lojas físicas e plataformas de comércio virtual, com base na gestão da experiência do consumidor em sua caminhada virtual. Nesse contexto, as tendências de compra e a experiência do consumidor passaram a ser muito mais parecidas, independentemente do canal de interação. Tudo tende a ser cada vez mais consistente e personalizado.
Isso significa que a estratégia de abordagem deixa de ter a ver com o canal de interação e passa a mirar no consumidor. Não há mais uma jornada abstrata de compra do consumidor, e passa a ser essencial conhecer a jornada real de compra de cada indivíduo. Dessa forma, a eficácia da abordagem vai depender especialmente do quanto estejamos prontos para empregar disciplinas como Data Analytics e Ciência e Engenharia de Dados.
Trata-se de uma tendência inegável, e que merece, cada vez mais, a atenção dos varejistas de todos os segmentos e portes, e de pequenos e grandes investidores do mercado.
